La atención al cliente en el comercio electrónico

La atención al cliente en el comercio electrónico podemos considerarla como aquellas operaciones destinadas a la fidelización del cliente en el interior de una logística global de recogida y análisis de datos significativos como resultado de la interacción con los clientes. Esto es  lo que llamamos CRM (Costumer Relationship Management). Pero, ¿qué es un CRM? exactamente. Es una táctica de negocio online orientada a conocer y fidelizar lo máximo posible a nuestros  clientes. Permite a una empresa disponer de información actualizada sobre los mismos, con el objetivo de optimizar la relación entre empresa/cliente. Además ayuda a conocer todos los puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa con la empresa. Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas, de comercialización, servicio al cliente y soporte técnico.

Objetivos principales de la atención al cliente en el comercio electrónico

• Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.
• Retener a clientes actuales de una compañía,
• Atraer a antiguos clientes.
• Reducir costes de marketing y servicio al cliente.

Volviendo al servicio de atención al cliente, recordemos que es aquel que refleja la imagen de la compañía a nuestros clientes, da información de nuestros productos, asiste en la gestión de los pedidos, gestiona las quejas e incidencias,… Por ello establecemos una serie de directrices clave a seguir:
1. Selección del personal adecuado, a. Formado b. Capaz de manejar valores como la simpatía, cordialidad, empatía,… c. Profesional, eficaz y práctico en las gestiones.
2. Establecer parámetros de calidad en respuestas, tales como contestar al cuarto tono o responder en 24 horas un email.
3. Tener un horario de atención lo más amplio posible y adecuado a las necesidades de mis clientes.
4. Poner a disposición del cliente un teléfono (preferible un 900 o número gratuito), email o formulario.
5. El trato con el cliente dependerá de cuál es el canal de comunicación, por ejemplo mientras una llamada telefónica puede ser más informal, un email debe ser escrito de manera formal.
6. Medición periódica de la satisfacción de los clientes mediante encuestas. Se puede incentivar mediante alguna acción de marketing asociada o sorteo.
7. La aparición de las redes sociales, como nuevo canal de servicio de interacción con el cliente, obliga a seguir ciertas reglas de monitorización de tu reputación en la red y tener una persona responsable de aplicar el plan de comunicación de la compañía y la gestión de crisis que pudieran producirse.
8. Para todos aquellos conflictos que la propia compañía no tenga capacidad de resolver, es conveniente estar asociado a algún sistema de arbitraje(relacionado con la adhesión a un sello de confianza en línea). El servicio de atención al cliente dependerá de la capacidad de cada compañía para disponer con los medios necesarios para alcanzar la máxima calidad posible. Lo que tenemos que tener en cuenta es que se trata de un servicio cuya escalabilidad está directamente relacionada con el número de pedidos recibidos. En la actualidad cualquier plataforma tecnológica nos permite desde la integración de un chat de atención hasta la utilización de una red social como twitter para dar servicios que interactúan con el cliente.

atencion cliente online

¿Qué canales de atención al cliente online debo utilizar?

Tener un correo de atención al cliente no basta ni de lejos. Todavía hay muchas webs de eCommerce donde encontrar un número de teléfono es poco menos que imposible. Cuando no das tu teléfono y lo sustituyes por un chat, un e-mail o cualquier otra forma de comunicación indirecta, el cliente interpreta que no quieres dar la cara ante él, lo que es un punto negativo de entrada. El teléfono de atención al cliente online debe estar en un lugar destacado, y además debesanimar al cliente a que lo use ante cualquier duda que pueda surgirle en el proceso de compra.

Además del teléfono y el e-mail (por Dios, no uses el teléfono para decir a un cliente “envíenos un correo electrónico” si no quieres que estalle en llamas), el otro canal preferente de atención al cliente online son las redes sociales,específicamente Twitter y Facebook.

Algunas empresas ya se están animando a utilizar canales de atención al cliente a través de WhatsApp o de Skype. Es una solución intermedia entre la frialdad relativa de un correo electrónico y la atención en persona o por teléfono. En el caso de WhatsApp, ¿por qué no usar un canal de conversación que todo el mundo que tiene un smartphone ya utiliza?

Todos los canales de atención al cliente, aunque tienen peculiaridades y, sobre todo, tiempos distintos, comparten una serie de procedimientos comunes para ofrecer la mejor atención al cliente online.

La importancia de los datos de reclamaciones.

Tanto si las reclamaciones tienen razón como si no, en un servicio de atención al cliente online hay que analizar las causas de todas ellas y prevenir que se sigan produciendo. Son datos valiosísimos tanto para diseñar productos como para el proio diseño de tu web. ¿Está la información ubicada correctamente y de forma accesible? ¿Estamos dando al cliente toda la información que necesita? ¿Qué hacemos mal o en qué podemos mejorar? Escuchar a los clientes y no dejar que las reclamaciones caigan en saco roto puede darnos la respuesta a todas estas preguntas.

Para concluir este post sobre atención al cliente online, no olvides que nada fideliza más que una buena atención al cliente online. Si eres capaz de resolver los problemas que los clientes te planteen, tendrás clientes que confiarán en ti, te recomendarán e incluso serán embajadores de tu marca. No olvides nunca que la mayoría de clientes descontentos no se toman la molestia de reclamar, sino que pasan a ser clientes de otro. Cada reclamación es una oportunidad. Tienes mucho por ganar y nada que perder.

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